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Professionnalisation de l’accueil physique

Public concernéagents d’accueil, conseillers, formateurs, tout salarié en charge d’accueillir un public…

Durée2 jours (14 heures)

Objectif :

  • Renforcer la qualité de l’accueil physique
  • Maîtriser les techniques d’accueil physique
  • Apprendre à gérer et  maîtriser les situations délicates et difficiles
  • Gérer les situations de stress et prendre une certaine distance face aux conflits

Principaux points du contenu de la formation :

  • Objectifs de la mission d’accueil et attentes des personnes accueillies
  • Généralités sur l’accueil et son impact : techniques d’accueil, langage verbal et importance du langage non verbal
  • Principes à  respecter : présentation, adaptation, écoute, questionnement, reformulation, règles de politesse…
  • Autodiagnostic personnel  de ses points de force et de faiblesse en matière d’accueil physique
  • Faire face aux situations difficiles : identifier les différents  types d’interlocuteurs et de comportements difficiles, traiter un mécontentement, désamorcer une tension, faire face à une situation tendue, identifier les raisons pour lesquelles une situation peut dégénérer en conflit, contrôler ses émotions,  réagir aux agressions verbales et à un comportement agressif, prendre de la distance…
  • Mises en application : simulations filmées à partir de  jeux de rôle

 

Tarifsnous consulter : 04 77 83 57 62            contact@projexia.fr

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